מה זה CRM

מה זה CRM

  • מה זה CRM אתם שואלים. ובכן, ניהול קשרי לקוחות (CRM) הוא השילוב של ניסיון מעשי, אסטרטגיות וטכנולוגיות בהם עסקים משמשים לניהול וניתוח של פעולות ונתונים הקשורים ללקוחותיהן לאורך המחזור העסקי שלהם. המטרה היא כמובן לשפר את קשרי שירות הלקוחות ובכך לעזור לחברה בשימור לקוחותיה ולשפר את הצמיחה במכירות. איך זה קורה? ממה מורכבת המערכת ומדוע זה חשוב עבור העסק שלכם? הנה כל התשובות בקצרה.

מה זה CRM? ומהם מרכיביה של מערכת ה- CRM

  • מערכות CRM אוספות נתוני לקוחות בערוצים שונים, או בנקודות מגע שונות שמתפתחות בין הלקוח לעסק. נקודות מגע אלו יכולות לכלול את אתר החברה, טלפון, צ'אט חי, דיוור ישיר, חומרי שיווק ורשתות חברתיות. מערכות CRM יכולות גם לספק לאנשי הצוות הפונים ללקוחות אינפורמציה מפורטת על המידע האישי של הלקוחות, העדפות קניה והיסטוריית רכישה וכן על הצרכים והחששות שלהם. בתחילת הדרך, ברמה הבסיסית ביותר, ניתן היה לענות על השאלה מה זה CRM כשמדובר היה בתוכנה שאיחדה את פרטי הלקוחות ותיעדה אותם למסד נתונים יחיד, כך שמשתמשים שונים בעסק יוכלו לגשת ולנהל אותם ביתר קלות. כמובן שלאורך זמן נוספו למערכות CRM פונקציות רבות נוספות כדי להפוך אותן ליותר שימושיות. חלק מהפונקציות הללו כוללות תיעוד של פניות שונות אל לקוחות באמצעות דואר אלקטרוני, טלפון, מדיה חברתית או ערוצים אחרים; בהתאם ליכולות המערכת, אוטומציה של תהליכי עבודה שונים, ומתן אפשרות למנהלים לעקוב אחר ביצועים ופרודוקטיביות על סמך מידע שנרשם במערכת.

מה זה CRM ? – בעיקר חיסכון בזמן ובשעות עבודה

כלי CRM עם יכולות אוטומציה שיווקית יכולים לבצע אוטומציה של משימות שחוזרות על עצמן כדי לשפר את מאמצי השיווק. בנוסף, המערכת מאפשרת לעקוב אחר פניות של לקוחות ולבצע אוטומציה ותיזכור של פעולות עסקיות שיכולות מאוד לסייע ביצירה ובמעקב אחר לידים. בנוסף, היא יכולה לסייע לעסק שלכם לתחזק את מערך הלקוחות שלכם ולקדם את נאמנותם של הלקוחות. אפשרות אחרת היא לשלב כלי תוכנה שונים בשולחן העבודה של העובד שיכולים לטפל בבקשות הלקוחות כשהמטרה בעצם היא לחסוך בזמן עבודה, ולצמצם את המלאכות שגוזלות זמן מהעובד ואשר אינן מסייעות להשגתן של מטרות כמו שיווק ומכירות. מערכת כזו יעילה גם עבור עסקים בגדלים שונים.
אז מה זה CRM ובכן, אם משתמשים בהן נכון מערכות CRM עוזרות לעקוב אחר מהלך העבודה, לסקור את ביצוע העובדים ובקיצור לנהל בצורה יעילה יותר את כוח העבודה הפנימי. במקביל מגיעה מערכת כזו עם כלי ניתוח המסייעים ביצירות שביעות רצון גבוהה מצד לקוחות טובים. זאת על ידי ניתוח נתוני משתמשים ועזרה ביצירת קמפיינים שיווקיים ממוקדים.

האתגר בשימוש ב- CRM

  • אולם אין ספק כי מערכת ה- CRM מציבה גם אתגרים לא קטנים בפני המשתמשים בה. כי עם כל ההתקדמות בטכנולוגיית CRM, ללא ניהול נכון, מערכת CRM יכולה להפוך ללא יותר מאשר מאגר מהולל אשר בו מאוחסנים פרטי הלקוחות. כדי לנצל את המידע הזה יש לחבר, להפיץ ולארגן מערכי נתונים כך שהמשתמשים בארגון או בעסק יוכלו לגשת בקלות למידע שהם זקוקים לו. המטרה היא לדאוג לסדר בעבודה. לכן במערכת ה- CRM של FixDigital CRM קיימת מערכת דוחות הדואגת לרכז את כל מידע מכל מחזורי המכירות, וערוצי השיווק, סטטוסי הטיפול השונים ועוד. כאן תוכלו להסתכל על נתונים שנשמרו למשך זמן רב, כולל לידים שמחקתם ולהמשיך לתכנן את העבודה לעתיד. אז אם שאלתם את עצמכם מה זה CRM התשובה מאוד פשוטה FixDigital CRM

מה מערכת CRM עושה?

מערכת CRM תורמת באופן ישיר לשמירה על פרטי הלקוחות במקום בטוח וזמין החל משם הלקוח, שם החברה, כתובות העסק או החברה, פרטי תקשורות שונים (מייל, טלפון וכדומה) ופרטים נוספים אשר יכולים לסייע בזמן אמת או בעתיד.
מערכת CRM נחשבת למערכת חכמה ומתקדמת אשר מציעה מידע נוסף על הלקוחות כגון פרופיל הלקוח עסק או החברה, רשתות חברתיות זמינות, תחומי פעילות, מיקומים גיאוגרפים ועוד.
אחת היכולות הבולטות ביותר של מערכת CRM היא היכולת להקליט פעולות המתבצעות מול הלקוח כגון שיחות טלפוניות, רכישות מול הלקוח, עדכונים חשובים, פעולות אוטומטיות, תזכורות ללקוחות, תהליכים מומלצים וכדומה. מערכת CRM מתקדמת עוזרת במגוון תחומים אשר מספקים שירות של 360 על הלקוחות ופעולות מולם. חשוב לזכור, כל המידע שהמערכת שומרת תמיד זמין ומאפשר קבלת סטטוס על הלקוח.

איך לבחור מערכת CRM בצורה נכונה?

אחד הדברים הבולטים במערכת CRM חכמה הוא שניתן לעשות התאמות לפי הצורך והבקשות של העסק עצמו, דבר היוצר התאמה מקסימלית לדרישות של העסק. בנוסף לכך, ישנם שיקולים נוספים שיש לקחת בחשבון טרם בחירת המערכת.
ראשית, חשוב שתדעו מה זה מערכת CRM ותעשירו את הידע שלכם בנושא, הרי מבלי לדעת מה זה מערכת CRM לא תוכלו להיכנס לתחום. להלן מספר אלמנטים שיעזרו לכם לקבל החלטה על מערכת CRM:
שימוש ידידותי
חשוב ביותר שהשימוש במערכת יהיה פשוט וקל לתפעול, כמו כן, גם הדרך שלומדים על המערכת צריכה להיות פשוטה וקלה להבנה. זכרו, צוות העובדים וההנהלה צריכים ללמוד להשתמש במערכת, תרצו שהלימוד במערכת יהיה מהיר וקליט ככל שניתן על מנת להתחיל לעבוד כמה שיותר מהר.
במערכת Fixdigital CRM ניתן להתנסות חינם במערכת וליצור ניסיון על מנת להבין את המערכת והיכולות שלה.

התממשקות וחיבורים עם מערכות נוספות
יכולת חשובה ביותר הקיימת במערכת CRM היא האפשרות להתחבר למערכות חיצוניות נוספות כגון גוגל, פייסבוק וכדומה. אם לעסק יש נכסים דיגיטליים ופעילות באינטרנט המערכת תוכל להתחבר למערכות וליצור אחידות ופיקוח על הנתונים הנכנסים.
תמיכה בעברית
מערכת CRM אמורה לסייע לצוות העובדים אשר מגיעים ממקומות שונים ועם ידע שונה. מערכת CRM עם תמיכה בעברית תיצור יישור קו ותאשר שימוש יעיל ושוטף יותר בקרב כל העובדים בעיקר כאשר מדובר על עסק מקומי.
שירות תמיכה
לאחר הטמעה של המערכת ותחילת העבודה יכולות לצוץ הרבה שאלות, בקשות וכדומה במקרים כאלו, תרצו שיהיה שירות לקוחות זמין השמח לתת שירות ולעזור במקרה הצורך.

שאלות ותשובות פופולריות

מערכת CRM מאפשרת מגוון עצום של אפשרויות ופעולות העוזרות לעסק להשתפר ולהעלות את הפרודוקטיביות של העובדים. שימוש נכון במערכת CRM יביא לניהול חכם יותר של העסק שלכם ועלייה ברווחים והכנסות.

מערכת ה- CRM יכולה לבצע תהליכי ניהול לקוחות, ייעול של תהליכים, חיבורים למערכות ניהול, חשבונות של העסק, ניהול עובדים, ניהול לוח זמנים , זימון תורים, תיעוד היסטוריה ועוד. המערכת מאפשרת גם לנתח נתונים ולבצע למידה והסקת מסקנות לשיפור בעתיד.

החיבור למערכת ה- CRM הוא תהליך פשוט אשר מלווה באנשי מקצוע. אנו, בחברת fixdigital נשמח ללוות אתכם בתהליך הטמעת המערכת, נסביר על היתרונות והיכולות שלה ונספק את כל המידע הנדרש ושירות מלא.