אפיון מערכת CRM לשיפור ביצועי העסק
מערכת CRM הינה מערכת קשרי לקוחות של חברות וארגונים, אשר אמורה לשמש את עובדי החברה בפעילות היומיומית. המשתמשים העיקריים במערכת זו הינם: אנשי ומנהלי מכירות, אנשי שיווק, שירות, תפעול, לוגיסטיקה והנהלת החברה. תפקידה העיקרי של המערכת הינה לעזור למשתמשים להסיק מסקנות ולקבל החלטות, וזאת על בסיס מידע אודות קהל הלקוחות אותו הם מקבלים מהמערכת.
מערכות CRM חכמות אפשרות בין היתר פילוח של הנתונים על בסיס פרמטרים נבחרים, לכל מערכת מגוון רחב של פונקציות שונות המשמשות לקידום העסק, שימור וחיזוק הקשר עם הלקוחות, הגדלת מכירות, מתן שירות יעיל ,סנכרון ויעילות תהליכים חיצוניים ופנימיים בארגון.
במאמר הבא אנו נספק נקודות חשובות שחשוב לתת להם דגש באפיון מערכת CRM המתאימה ביותר לעסק
השלב הראשון - הכנת רשימת בעיות הקיימות בתחומים הבאים:
- הגדרת שרשרת ניהול ותפקידים - היעדר שרשרת ניהולית בחברה יוצרת בלבול בחלוקת התםקידים הניהוליים ומשפיעה על אופן הטיפול בלקוחות העסק.
- ערבוב בין עבודה במכירות לבין עבודה אדמיניסטרטיבית - אנשי מכירות מטפלים במשימות אדמיניסטרטיביות דבר הגורם להקטנת הזמנים המוקדשים לטובת ניהול תהליכי מכירה וקשרי לקוחות.
- התנהלות שיווקית בחברה - תוכניות שיווק שאינן תואמות את יעדי החברה. חשוב להתאים את התוכניות השיווקיות ליעדי החברה ובהתאמה מלאה ליכולות ולצרכים של אנשי המכירות.
- כוח אדם - מרבית החברות נוטות להעסיק עובדים תחת מספר תפקידים שונים דבר יוצר בלבול בחלוקת היחס לעבודות השונות, אי מתן תשומת לב מספקת לניהול תהליכי מכירה וקשרי לקוחות.
- רמת מהימנות הנתונים - שימוש במערכת שאינן מותאמות לחברה, לצרכיה ולקוחותיה משפיע על איכות הנתונים, אמינותם ומקטין את היכולת להשתמש בהם.
- ניהול קשרי לקוחות לקוי - מקרים בהם הלקוח אינו מקבל מענה בזמן, מקבל תשובות שונות מאנשים שונים בחברה כאשר ברוב המקרים התשובות סותרות זו את זו.
השלב השני - מציאת פתרונות לבעיות אשר ציינו בסעיף הקודם
- מה צריך לעשות כדי לשפר את המצב ולפתור את הבעיות המפורטות בסעיף הקודם? אנחנו מביאים לכם את הטיפים החשובים שיעשו לכם קצת סדר בבלאגן:
- הגדירו תחומי אחריות עבור כל עובד ועובד בארגון - מי אחראי על איזה תחום במסגרת טיפול בלקוח.
- מומלץ לוודא כי כל המידע והחומרים השיווקיים הנם אחידים ונגישים לעובדים האחראים על העברת המידע ללקוח.
- שיפור מערכת העברת המידע פנים ארגונית או לחילופין החלפתה למערכת חכמה יותר המתאימה בצורה טובה יותר לצרכי הארגון
שלב שלישי - התאמת מודולים אפשריים במערכת CRM שיסייעו בפתרון הבעיות:
בשלב זה על החברה להחליט אילו מודולים (אפשרויות) צריכה לכלול מערכת CRM בכדי לתת לארגון כלים אמיתיים להתמודדות עם הבעיות והחסמים.
על מנת לבצע את שלושת השלבים הללו בצורה טובה ואפקטיבית אנו ממליצים על בניית טבלה בת 3 עמודות:
- בעמודה ראשונה נכניס את רשימת הבעיות
- בעמודה שנייה הפתרונות האפשריים עבור כל בעיה
- בעמודה שלישית נציין את המודול במערכת CRM, המתאים לפתרון הבעיה בצורה הטובה ביותר
השלב האחרון והחשוב ביותר - אפיון מערכת CRM בהתבסס על המודולים הנדרשים
אפיון נכון של מערכת CRM נוצר על בסיס הקמת מודולים יעודיים למתן מענה על צרכי החברה ולפתרון בעיות בצורה הטובה והיעילה ביותר. לכל מודול חשוב שיהיה קשר לוגי עם המודולים האחרים אך לכל אחד תפקיד ייעודי משלו.
להלן כמה דגשים / הצעות למודולים במערכות CRM:
1. בשלב הראשון חשוב להגדיר את המערכת CRM בהתאם למודל ואופי הפעילות של הארגון: מודל B2B ומודל C-2B.
2. מערכת CRM צריכה לאפשר יבוא / יצוא נתונים של כל הרשומות, דוחות, פעילויות, משימות וכל מידע חשוב אחר.
3. על המערכת להכיל אפשרויות אינטגרציה עם פלטפורמות, תוכנות ואפליקציות שימושיות כגון וואטסאפ, רב מסר ועוד.
4. חשוב שהמערכת תכיל אפשרויות חיפוש נרחבות לפי קריטריונים שונים כגון: טקסט, מאפיינים וכו’
5. חשוב לזכור כי חברות וארגונים הינם מערכות דינמיות המשתנות מדי יום וכן גם הצרכים והבעיות הדורשים פתרונות משתנים בהתאם, לכן חשוב לבחור במערכת CRM המספקת מבחר פתרונות דינמיים אשר ניתן להתאים לצרכיו המשתנים של הארגון: מערכת המאפשרת הוספת מודולים חדשים מותאמים, התאמת מודולים קיימים לצרכים המשתנים, הוספת שדות מותאמות אישית, התאמת תבניות, ועוד.
6. במידה ומדובר בארגון בינלאומי הפועל במספר מדינות עם עובדים ו/או לקוחות דוברי שפות שונות, יש לחשוב מראש על אינטגרציה של שפות שונות לתוך המערכת, המרת ממשק המערכת לשפות שונות וכו’.
7. חשוב לבחור במערכת המאפשרת מתן הרשאות שונות לעובדים בחברה בהתאם לתפקידם ותחומי אחריותם.
8. התממשקות למערכות חיצוניות: חשוב שמערכת ה-CRM שלכם תוכל להתממשק עם מערכות שונות הנמצאות בשימוש בארגון, לדוגמה: אי-מיילים, יומנים, הנה”ח וכו’
Fix Digital CRM – המערכת המושלמת לעסק שלכם
מערכת הCRM של פיקס דיגיטל מספקת את הפתרון האולטימטיבי לעסק עם מבחר מודולים דינמיים החל מניהול ערוצי פרסום, איסוף מידע וניתוח לידים מתוך ערוצי הפרסום השונים, הקמת אוטומציות והתממשקויות למערכות חיצוניות ועוד. באמצעות מערכת זו ניתן ללמוד את התנהגות הלקוחות, לנתח את הנתונים ולהסיק מסקנות חשובות להמשך ההתנהלות השיווקית בחברה.