מערכת CRM (Customer Relationship Management) היא מערכת ממוחשבת וחכמה המסייעת לעסקים לנהל היטב את קשרי הלקוחות ולשלוט במידע ובנתונים על לקוחות קיימים ופוטנציאליים. בשנים האחרונות רבים מבעלי העסקים הקטנים והבינוניים הפנימו את חשיבות המערכת הממוחשבת לניהול קשרי לקוחות ויש התעניינות רבה במערכות המומלצות והמתקדמות ביותר.
מה זה מערכת CRM? למי היא מתאימה? כיצד היא יכולה לסייע לעסק שלך? מה היא כוללת? לפניכם מדריך CRM שיעשה לכם סדר בנושא.
מדריך CRM – התחלנו
מערכת CRM היא תוכנה ממוחשבת בענן, לרוב במודל תוכנה כשירות (SaaS), המיועדת לניהול קשרי לקוחות. המערכת הממוחשבת מאפשרת לעסקים לנהל את קשרי הלקוחות בצורה חכמה ובעזרת כלים מתקדמים, ביניהם גם כלי אוטומציה. המערכת מאפשרת לאחסן ולשמור את פרטי הלקוחות הקיימים, כמו גם פרטי יצירת הקשר של לקוחות פוטנציאליים, לנהל ולמפות לידים ועוד.
המערכת נועדה לסייע לעסקים להגדיל את הפעילות העסקית שלהם, למקסם ביצועים, לשפר ולייעל תהליכים ולהבטיח חוויית שירות מנצחת ומתקדמת ללקוחות החשובים. המידע השמור במערכת נגיש וזמין לעובדי העסק, לכן ניתן לשפר את הטיפול והשירות ללקוחות וכך מבטיחים חוויית שירות אופטימלית, וידוע לכול כי לקוחות מרוצים הם נכס מרכזי התורם להצלחת העסק.
בפועל, מערכת ניהול קשרי לקוחות משמשת כמוח וכמרכז העצבים עבור מחלקות השיווק והמכירות, אנשי שירות הלקוחות וכמובן גם למקבלי ההחלטות בעסק. בכל מערכת CRM יש כלים ופיצ’רים חכמים ומתקדמים, והתוכנה מסוגלת בין היתר להקליט פעולות שבוצעו מול לקוחות קיימים ופוטנציאליים, לתעד רכישות, לשלוח אוטומטית תזכורות ללקוחות שעדיין לא השלימו רכישה בעסק או באתר המכירות שלו, לשלוח עדכונים חשובים ללקוחות ולבצע פעולות שיווקיות ומכירתיות באופן אוטומטי וללא מגע יד אדם.
מה היכולות העיקריות של מערכת CRM מומלצת?
- ניהול המידע (ביג דאטה), התקשורת והפעילות מול לקוחות העסק.
- ריכוז מסמכים, טפסים ונתונים על לקוחות העסק, כולל לקוחות פוטנציאליים.
- ניהול איכותי ומתקדם של הלידים המגיעים מכלל אמצעי השיווק והפלטפורמות הדיגיטליות.
- מעקב וניתוח הלידים באופן שוטף ועל סמך נתוני אמת.
- תיעוד מלא של התנהלות העסק מול לקוחותיו לצורכי מעקב, ניתוח, בקרה והתייעלות.
- הפקת דוחות שונים בהתאמה לצורכי העסק ותהליכי השיווק והמכירות שלו.
- התממשקות מול מערכות ממוחשבות צד שלישי לעבודה רציפה וחלקה.
בחירת מערכת בצורה נכונה בעזרת מדריך CRM מקצועי
בעלי עסקים מתלבטים בין מערכות ממוחשבות שונות לניהול קשרי לקוחות ויש שלל פתרונות בשוק ה-CRM, לכן הבחירה של התוכנה עשויה להיות מעט מבלבלת. כדי לבחור נכון תוכנה לניהול קשרי לקוחות חשוב לקרוא מדריך CRM כדי להבין מהן יכולות המערכת, ויש לפנות לחברה מובילה המציעה פלטפורמה מתקדמת במודל של תוכנה כשירות הכוללת כלי אוטומציה ופיצ’רים מתקדמים.
כאשר בוחרים מערכת CRM לעסק יש להתייחס לגורמים הבאים:
- ממשק ידידותי ונוח למשתמשים, עדיף בעברית.
- מגוון חבילות לבחירה.
- מודל תוכנה כשירות לחיסכון בעלויות.
- כלי אוטומציה.
- התממשקות למערכות ממוחשבות אחרות.
- כלים להתייעלות ארגונית.
- דוחות ניהוליים ושיווקיים בהתאמה לצורכי העסק.
- אפשרות להתאמה אישית של המערכת.
בשורה התחתונה, מערכת CRM חייבת להתאים לצורכי העסק ולסייע לו להגדיל מכירות, לייעל תהליכים ולשפר את שירות הלקוחות. מומלץ להתנסות במערכת כדי להבין ולהכיר את יכולותיה ורק אז להטמיע את התוכנה בעסק.
פיקס דיגיטל
חברתנו חרטה על דיגלה להיות המובילה בהנגשת עולם הדיגיטל לבעלי עסקים, להעניק למשרד הדיגיטל את השליטה על התקציב הפרסומי ולנווט את הקמפיין למקום הנכון על בסיס התוצאות ברצפת המכירה, כמו פגישות ועסקאות.
