קישור בין מרכזיה למערכת CRM הוא חיוני לניהול יעיל של קשרי הלקוחות בעסק. כאשר המרכזיה מחוברת למערכת ה-CRM, כל שיחה שמתקיימת עם לקוח נשמרת אוטומטית במערכת, מה שמאפשר לנציגי שירות ומכירות גישה מיידית להיסטוריית השיחות ופרטי הלקוח בזמן אמת. כך, נציגים יכולים לספק שירות מותאם אישית, לזהות בעיות מוקדם ולשפר את חוויית הלקוח. בנוסף, אינטגרציה זו מפשטת את תהליך המעקב אחרי לקוחות, מייעלת את קביעת הפגישות ומפחיתה טעויות אנוש בתיעוד. חיבור זה מאפשר גם לאוטומציה של תהליכים, כמו עדכון אוטומטי של סטטוס לקוח או שליחת תזכורות, וכך משפר את היעילות התפעולית ומפנה זמן לצוותים להתמקד במשימות חשובות יותר. בסופו של דבר, קישור כזה מבטיח זרימת עבודה חלקה יותר ושיפור בקשר עם הלקוחות.
סוגי מרכזיות
מרכזיות טלפונים מציעות מגוון פונקציות שמאפשרות שיפור ניהול השיחות בעסקים וארגונים. הפונקציות הללו לא רק משדרגות את איכות התקשורת אלא גם תורמות לשיפור השירות ללקוחות ולהגברת היעילות הפנימית של הארגון.
אחת הפונקציות הבולטות היא מענה אוטומטי (IVR). מערכת זו מאפשרת למענה ראשוני אוטומטי, בו הלקוח מקבל אפשרות לבחור בין מספר אופציות (כמו שירות לקוחות, תמיכה טכנית, מכירות ועוד), ומנותב בצורה חכמה למחלקה המתאימה לו. המענה האוטומטי חוסך זמן, משפר את חווית הלקוח ומפנה את נציגי השירות לפניות מורכבות יותר.
ישנם מספר סוגי מרכזיות טלפוניה המיועדות לשימוש בעסקים, כל אחת עם יתרונות ושימושים שונים:
- מרכזיות אנלוגיות: המרכזיות הישנות ביותר, שמבוססות על קווים טלפוניים רגילים. בדרך כלל פחות גמישות ולא תומכות בטכנולוגיות מתקדמות, אך הן יכולות להיות פתרון זול לעסקים קטנים.
- מרכזיות דיגיטליות: מבוססות על קווים דיגיטליים ומאפשרות פונקציות מתקדמות יותר כמו ניתוב שיחות אוטומטי, חיוג ישיר והגדרת תורים. הן מציעות איכות שיחה טובה יותר ומשפרות את היעילות.
- מרכזיות IP (VoIP): מבוססות על אינטרנט, מאפשרות העברת שיחות באמצעות רשת IP. מרכזיות אלו גמישות מאוד וכוללות אפשרויות מתקדמות כמו אינטגרציה עם מערכות CRM, שירות לקוחות אוטומטי ויכולת גישה מרחוק.
- מרכזיות ענן: פתרונות שממוקמים בשרתים מרוחקים ומנוהלים על ידי ספקי שירותי ענן. מאפשרים חיבור גמיש וקל לעסקים מכל מקום, עם אפשרות לאחסון נתונים והפקת דוחות בזמן אמת.
היכולת לשלב את מרכזיית הטלפוניה עם מערכת ה-CRM מעניקה יתרונות משמעותיים:
- תיעוד אוטומטי של שיחות: כל שיחה שמתבצעת בעסק נשמרת באופן אוטומטי במערכת ה-CRM, כולל תיאורים, זמן השיחה, וכל פרט נוסף. בכך נמנעת טעויות אנוש בתיעוד ומובטחת תמונה מלאה של כל קשר עם הלקוח.
- היסטוריית שיחות בזמן אמת: נציגי שירות ומכירות יכולים לראות את היסטוריית השיחות של כל לקוח בזמן אמת, ובכך לבצע פניות ממוקדות ומועילות יותר.
- מעקב אחר איכות השירות: ניתן לנתח את השיחות בצורה אוטומטית, לזהות דפוסים, ולפעול לשיפור השירות.
למה חשוב לחבר את המרכזיה ל CRM
האינטגרציה בין מרכזיה למערכת CRM (ניהול קשרי לקוחות) מהווה כלי חיוני בייעול תהליכי מכירה ושיווק בעסקים. חיבור זה מאפשר לצוותי המכירות והשיווק גישה מיידית למידע עדכני ומפורט אודות כל לקוח, שיחה, והיסטוריית אינטראקציות, ובכך משפר את יכולת ההתאמה של ההודעות וההצעות ללקוח.
ייעול תהליך המכירה
כשמרכזיה מחוברת למערכת CRM, כל שיחה שמתבצעת עם לקוח נשמרת באופן אוטומטי במערכת. נציגי מכירות יכולים לגשת בקלות להיסטוריית השיחות, להבין את הצרכים וההעדפות של הלקוח ולבצע פנייה ממוקדת ומועילה יותר. כמו כן, ניתן להגדיר תהליכים אוטומטיים במערכת CRM לשליחה אוטומטית של הצעות מחיר, תזכורות והודעות אישיות, מה שמייעל את תהליך המכירה ומפחית טעויות אנוש.
שיפור תהליכי השיווק
במישור השיווק, האינטגרציה מאפשרת ניתוח נתונים רחב יותר אודות פעילות הלקוחות והשיחות שנעשו איתם. בעזרת המידע שנשמר במערכת CRM, ניתן לזהות דפוסים בשיחות עם לקוחות ולבצע קמפיינים שיווקיים ממומנים וממוקדים יותר, הן דרך דוא”ל, טלמרקטינג או אפילו פניות אישיות. כל זאת, במטרה להגדיל את שביעות רצון הלקוחות ולהגביר את המרה במכירות.
שירותי אוטומציה של מרכזיות
שירותים עיקריים שמספקות מרכזיות טלפוניה:
- הפניית שיחות (Call Routing): ניהול חכם של שיחות נכנסות והפניה אוטומטית למוקדים או עובדים שונים לפי קריטריונים מוגדרים (כגון שעות פעילות, נושא השיחה, מיקום גיאוגרפי).
- שיחות VoIP (Voice over IP): שיחות קוליות באמצעות אינטרנט במקום קווים טלפוניים רגילים, מה שמפחית עלויות ומגביר את גמישות המערכת.
- Click-to-Call: יכולת להתחיל שיחה ישירות מתוך אתר אינטרנט או מערכת CRM בלחיצה אחת, מה שמייעל את תהליך השירות ומגביר את יעילות השיחות עם לקוחות.
- תותח שיחות: מערכת שמבצע אוטומציה של ניהול שיחות ויכולת לבצע ניתוחים בזמן אמת של שיחות טלפוניות. הקפצת מאגר לנציגים בקלות,המערכת מתמקדת ביצירת קשרים אוטומטיים עם לקוחות באמצעות שיחות או הודעות, תוך תיעוד אוטומטי במערכת ה-CRM.
- חייגן אוטומטי (Dialer): מאפשר לבצע שיחות אוטומטיות למספרים רבים ביעילות, חוסך זמן ומפחית טעויות אנוש בתהליך החיוג, במיוחד למרכזי מכירות או שירות לקוחות. החייגן יכול לכלול גם חייגן חכם המפנה את השיחות למוקדים או נציגים רלוונטיים.
- הקפצת מענה (Call Popup): כאשר נציג שירות או מכירה מקבל שיחה, המערכת מקפיצה באופן אוטומטי את פרטי הלקוח ממערכת ה-CRM או מאגר נתונים, כך שהנציג יוכל להתחיל את השיחה עם מידע עדכני על הלקוח.
- שירותי אוטומציה של שיחות: כמו חיבור אוטומטי למוקדים או הפעלת תגובות אוטומטיות לשיחות נכנסות, תהליך שמפשט את ניהול השיחות ומייעל את התקשורת עם הלקוח.
- שירותי ניתוח ודוחות: מערכת המרכזיה מספקת דוחות וסטטיסטיקות על שיחות (זמן שיחה, זמן המתנה, תדירות שיחות, ועוד) כדי לעזור בשיפור ביצועים וניהול צוותים.
השירותים האלו מאפשרים אוטומציה וניהול יעיל של התקשורת עם לקוחות, ומסייעים לעסקים לייעל את תהליכי המכירה, השירות והתמיכה.
החשיבות של האוטומציה עם הווטסאפ
שימוש בווטסאפ כאמצעי תקשורת אוטומטי יכול לשדרג את חוויית הלקוח ולהקל על תהליכי העבודה בעסק. הנה כמה דוגמאות לאוטומציות אפשריות עם WhatsApp:
- מענה אוטומטי לווטסאפ: כמו במענה האוטומטי של מרכזיות טלפון, גם בווטסאפ ניתן להטמיע מענה אוטומטי שמגיב מיד לפניות שמתקבלות. המערכת יכולה לשלוח הודעות מיידיות אוטומטיות שמסבירות ללקוח על זמינות השירות, מספקות מידע בסיסי או מכוונות אותו לשירותים נוספים.
- הפניית פניות לנציגים: אם הלקוח לא מקבל את המענה הרצוי מהמענה האוטומטי, המערכת יכולה להפנות אותו אוטומטית לנציג שירות המתמחה בתחומים שונים (כמו תמיכה טכנית, מכירות, מידע על מוצרים, וכו’).
- שליחת הודעות טקסט אוטומטיות: אחרי סיום שיחה טלפונית או פנייה למרכז שירות, ניתן לשלוח אוטומטית הודעת תודה, סיכום של הפנייה או הנחות ומבצעים עדכניים. ניתן גם להפעיל שליחה אוטומטית של פרטי ההזמנה, תאריך אספקה או מעקב אחר פניות קודמות.
- אוטומציה של תזכורות וסטטוסים: עסקים יכולים לשלוח תזכורות אוטומטיות ללקוחות על פגישות, שירותים שהוזמנו או שינויים במצב הזמנה דרך ווטסאפ, מה שמבטיח שהלקוחות יהיו מעודכנים בזמן אמת.
- שירות לקוחות אוטומטי באמצעות צ’אט-בוט: ניתן לשלב צ’אט-בוט בווטסאפ המיועד לשירות לקוחות, שמספק מענה אוטומטי לשאלות נפוצות, פתרון בעיות בסיסיות או אפילו ביצוע פעולות כמו שינוי פרטי חשבון, הזמנת מוצרים או תיאום פגישות.
- מעקב אחר פניות וניהול תורים: בעזרת אוטומציה, ניתן לעקוב אחרי פניות שנשלחו דרך ווטסאפ ולספק סטטוס עדכני על מצב הטיפול בכל פנייה. תהליך זה יכול לכלול עדכונים אוטומטיים ללקוחות שמעדכנים את המעמד של בקשותיהם.
- שירותי שיווק ומכירה: באמצעות אוטומציה בווטסאפ, ניתן לשלוח הצעות שיווקיות אוטומטיות, הודעות הנחות או עדכונים על מוצרים חדשים ללקוחות שנרשמו לקבלת הודעות. המערכת יכולה גם לעקוב אחרי האינטראקציות עם הלקוחות ולשלוח הודעות מותאמות אישית.
שילוב של WhatsApp עם מרכזיות טלפון ומערכות אוטומציה יכול להקל מאוד על התקשורת עם לקוחות ולספק חווית שירות חלקה, מיידית וממוקדת יותר.
למה לבחור ב FixDigital CRM
המערכת של FixDigital CRM מאפשרת אינטגרציות עם מגוון מרכזיות ופתרונות טכנולוגיים, שמייעלים את תהליכי השיווק והמכירות. בין האפשרויות שמערכת CRM של פיקס דיגיטל מתממשקת אליהם ניתן למצוא את האינטגרציות עם וואטסאפ (באמצעות API). בנוסף, ניתן לשלב את המערכת עם מערכות ניהול לידים ומערכות שיווק אוטומטי על מנת לאסוף פניות ונתונים ממקורות שונים כמו אתרי אינטרנט, דפי נחיתה וקמפיינים ברשתות חברתיות. היכולת של מערכת CRM להתחבר למגוון מרכזיות ושירותים חיצוניים מאפשרת לארגונים לייעל את זרימת העבודה, לנהל את התקשורת עם הלקוחות בצורה אוטומטית, ולהגביר את ההכנסות תוך דיוק וצמצום הצורך בכוח אדם.
כל המידע על מערכת CRM ו -בוט וואטסאפ עסקי
אחד היתרונות הכי גדולים של מערכת CRM לעסקים בשילוב בוט וואטסאפ כמו פיקס דיגיטל הוא הממשק הנוח שמאפשר לראות את נתוני הקמפיין, ההכנסות, ההוצאות וכל הפרטים הקשורים אליו והכל בעברית.
פיקס דיגיטל
חברתנו חרטה על דיגלה להיות המובילה בהנגשת עולם הדיגיטל לבעלי עסקים, להעניק למשרד הדיגיטל את השליטה על התקציב הפרסומי ולנווט את הקמפיין למקום הנכון על בסיס התוצאות ברצפת המכירה, כמו פגישות ועסקאות.
